Ausgangssituation:
Das gesamte Unternehmen befindet sich in einer Phase fundamentaler Veränderungen. Für den zukünftigen Erfolg ist es wichtig, jeden Kundenkontakt zur Kundenbindung und Werbung für die Dienstleistungen des Hauses zu nutzen. Den Service Mitarbeitern (meist Telefonservice) ist diese aktive Beziehungsarbeit fremd. Sie sehen sich mit unlösbaren Anforderungen konfrontiert und reagieren verängstigt.
Seminare oder Workshops sind für die Veränderung individueller Einstellungen nicht nachhaltig genug und außerdem zeitlich nicht darstellbar - eine Erkenntnis der Verantwortlichen im Personalbereich des Unternehmens. Die Veränderungsarbeit muss „im laufenden Betrieb“ erfolgen. Die Lösung mit der größten Aussicht auf Erfolg und Nachhaltigkeit ist die Durchführung individueller Einzelcoachings für alle Mitarbeiter, die Kontakt zu Kunden haben. Externe Coaches sind wegen des hohen Volumens nicht finanzierbar, deshalb wurde beschlossen, zwei interne Coaches auszubilden und mit der individuellen Veränderungsarbeit zu betrauen.
Projektziele:
A - Auswahlverfahren:
Aus einer großen Anzahl interner Bewerbungen sind zwei Personen identifiziert, die den Anforderungen am besten gerecht werden.
Die abgelehnten internen Bewerber dürfen sich nicht als Verlierer des Selektionsprozesses fühlen. Sie fühlen sich weiterhin dem Unternehmen verpflichtet und sind leistungsmotiviert.
B – Coaching-Qualifizierung:
Die ausgewählten Bewerber erhalten eine Coaching-Qualifizierung, mit der sie folgende Kompetenzen erwerben:
Sie sind in der Lage, hintergründige Motive und Einstellungen ihrer Coachees zu identifizieren.
Sie können ihre Coachees zu einer Veränderung motivieren
Sie haben alle notwendigen Coaching-Tools, um ihre Coachees intensiv bei der Veränderungsarbeit zu begleiten.
Sie können innerhalb kurzer Zeit eine vertrauensvolle Arbeitsbeziehung mit ihrem Coachee aufbauen.
Sie können erreichbare individuelle Ziele für die Coachingarbeit formulieren.
Sie gestalten den Coaching-Prozess konsequent ergebnisorientiert.
C - Mitarbeiter:
Nach jeweils drei Einzelcoaching-Sitzungen mit einem internen Coach im Abstand von vier Wochen werden folgende Veränderungen bei den Mitarbeitern erreicht:
Sie sind deutlich kundenorientierter, die Zufriedenheit der Kunden steigt signifikant.
Sie nutzen jede Gelegenheit, Werbung für die Produkte des Unternehmens zu machen.
Ihre innere Verpflichtung dem Unternehmen gegenüber hat sich vertieft.
Ängste vor der Veränderung haben sich verringert.
Zielgruppen:
Direkte Zielgruppe: Zwei interne Coaches
Indirekte Zielgruppe: alle Mitarbeiter des Unternehmens mit Kundenkontakt
Grundlegendes Konzept:
Dem gesamten Projekt liegt ein Konzept zugrunde, das sich konsequent mit den Hintergründen menschlichen Verhaltens beschäftigt. Alle Projektschritte basierten auf folgenden Regeln:
Größtmögliche Offenheit und Transparenz
Stärkung der individuellen Ressourcen, also eine Ressourcen–Orientierung
Gestaltung von zwischenmenschlichen Beziehungen
Eskalation von Konflikten, konstruktive Streitkultur
Umsetzung, Ablauf:
Entwicklung eines Projektplans
Potenzialworkshop zur Identifikation geeigneter Kandidaten
Zwei interne Coaches absolvieren die C!CERO Coaching Qualifizierung
Nach dem offiziellen Start der Coaching-Arbeit erhalten die beiden internen Coaches eine regelmäßige Supervision
Ergebnisse:
Die internen Coaches erreichen ein großes Volumen von Mitarbeitern
Nach anfänglichen Widerständen werden die Coachings äußerst positiv aufgenommen
Die Ängste der Mitarbeiter wurden erheblich reduziert
Die Veränderungsbereitschaft wurde deutlich gesteigert
Zusätzliches Ergebnis:
Mit der Unterstützung des Supervisors entwickelten die beiden internen Coaches einen dreitägigen Workshop (3 mal 1 Tag innerhalb von drei Monaten) mit dem Titel: „Die Führungskraft als Coach“
In diesem Workshop geben die internen Coaches ihre Erfahrung an die Führungskräfte weiter
Die Bewertung dieser Workshops ist durchweg sehr gut.
Trainer:
Moderation des Potenzialworkshops:
Wolfgang Schwenk
Ausbilder der C!CERO Coaching Qualifizierung:
Wolfgang Schwenk
Supervision:
Wolfgang Schwenk
Weitere Informationen erhalten Sie unter Kontakt:
CO-MATRIX, Schwarzspechtstr. 14, 81827 München
Tel. +49.89.44 45 22 26
