Anleitung zur Übung "Reflexion Kundenbeziehung"

 

 

Microsoft hat viele Jahre lang versucht, die Qualität der Beziehung zu seinen Kunden mit dem so genannten „Secured Customer Index“ numerisch zu erfassen. Über Sinn oder Unsinn dieses Handelns lässt sich vortrefflich streiten. Die grundlegende Idee finden wir jedoch so KISSy (Keep It Simple and Stupid), dass wir Ihnen eine kleine Reflexion zum Thema Kundenbeziehung dazu empfehlen.

Ein „Secured Customer” ist ein Kunde, der die drei folgenden Aussagen mit 
Übereinstimmung = 100% bewertet:

 

1. Ich bin mit Ihrem Produkt / Dienstleistung sehr zufrieden.  = J
2. Ich würde mich sofort wieder für Ihr Angebot entscheiden.  = JJ
3. Ich bin dermaßen zufrieden, dass ich Ihr Angebot aktiv weiter empfehle.  = JJJ

 

Die Qualität der Beziehung zum Kunden hat in diesem Modell also drei Stufen. Nun zur Reflexion:

 

A Notieren sie die Namen Ihrer zehn wichtigsten Kunden:

 

   1. 

   2. 

   3. 

   4. 

   5. 

   6. 

   7. 

   8. 

   9. 

  10. 

 

B Versuchen Sie ohne groß zu überlegen die Kunden den Folgenden Kategorien zu zuordnen:

 

M	J	JJ	JJJ

 

 

C Betrachten Sie die Verteilung der Kunden und beantworten Sie für sich folgende Fragen:

• Sind Sie mit dem Ergebnis zufrieden?
• Was sind mögliche Ursachen für die Verteilung?
• Welche Schlussfolgerungen ziehen Sie aus dieser Reflexion?
• Was werden Sie als nächstes tun?